新加坡上市手册 新加坡上市地产公司销售管理手册

2017-12-26 - 新加坡上市

新加坡上市地产公司销售管理手册 XX 地产 营销部管理手册 第0页 目 录 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 组 织 结 构 及 岗 位 编 制 ………… ………… 销售现场管理………………………………… 销售资料管理………………………………… 商品房买卖合同管理………………………… 销售费用管理………………………………… 统计管理……………………………………… 其他…………………………………………… 第1页 第一章 组织结构及岗位编制 一、行政架构 营销部经理 营销文秘 销售经理 策划经理 产权合同主管 销售事务 策划师 产权合同专员 二、岗位编制 根据行政架构,编制以下岗位: 1.

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营销部经理 2.销售经理 3.销售事务 4.策划经理 5.项目策划 6.按揭产权主管 7.按揭产权事务 1人 1人 1人 1人 1人 1人 1人 第2页 三、岗位职责 (一)营销部经理岗位职责: 1.

负责营销部日常管理工作,直接对公司相关领导负责。 2. 负责营销部与其他各部门的协调工作。 3. 负责安排营销部员工工作并协调内部职员工作关系, 对本部门 职员的业绩考核和奖惩升降(级)提供意见。

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4. 负责销售、推广、包装、招商合同的审定。 5. 把握市场动态,合理提出营销计划。 6. 提出促销方案,并进行有效督办。 7. 参与项目建设前期论证、设计、规划及初设方案并提出相应建 议。

8.负责与各主要媒体、合作公司保持良好的关系。 9.负责与各相关政府职能部门保持良好的关系。 10.监督广告公司、代理公司等合作公司的工作,并对其工作进 行评估。 (二)销售经理岗位职责: 1. 负责销售现场日常管理工作。

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2. 积极向营销部经理提供销售建议, 作好销售现场各岗位协调工 作。 3. 负责及时收取销售相关报表,及时向营销部经理汇报。 第3页 4. 负责统计每日成交情况, 并填写销售日报表、 周报表、 月报表, 及时上报营销部经理。

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5. 每周现场现场工作总结,包括人员及销售状况。 6. 负责项目的销售数据统计和销控工作。 7.对销售现场的销售及竞争楼盘市场调查结果进行即时统计分 析。

(三)销售事务岗位职责: 1. 建立客户资料档案;整理业主的销售资料,建立业主资料档案 及往来书信的存档。 2. 整理、保存各类文件档案并实行计算机管理; 3. 负责市场事务文件资料打印工作。

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4. 参加营销中心各部门例会,整理会议纪要,并上报公司领导。 起草及向公司报批部门的申请、报告或相关文件。 5. 统计销售情况,做出成交统计表及销售明细表。 6. 审核已签合同, 申领空白合同及报批手续以及复核财务部成交 日报表。

(四)策划经理岗位职责 1. 协助营销部经理做好项目包装、营销推广工作; 2. 主动为营销部经理提出各种营销策划建议, 与合作公司建立良 好伙伴关系; 第4页 3.

按时提交下阶段的营销推广建议及费用预算; 4. 负责公关活动、促销活动的组织实施及总结; 5. 平面广告及包装方案的初审与督办; 6. 负责电视、电台媒体的衔接、跟进、监播; 7. 负责将销售一线反馈的市调信息收集归类、进行分析,并不定 期出营销数据统计及分析报告; 8.

公司品牌管理的实施与评估工作 ( 五 ) 项 目 策 划 岗位职责 1. 负责将销售一线反馈的市调信息收集归类、进行分析,并不定 期出营销数据统计及分析报告; 2.

电视、电台广告部分文案的撰写; 3. 不定期采写关于公司的新闻通稿提供给各报社; 4. 做好对内部刊物、上级公司网站的投稿工作; 5. 负责公司宣传资料的收集与整合; 6.

户外广告的发布与跟进; (六)按揭产权主管: 1.负责买卖合同的备案登记工作; 2.负责按揭资料的审核及银行按揭的办理; 3.负责办理办理产权证、国土证所须资料的审核及产权证、国 土证的办理。

第5页 4.负责与按揭银行、房屋产权管理局、国土资源局的相关部门保 持良好的关系。 (七)按揭产权事务: 1.负责项目的合同备案资料的收集工作; 2.负责项目的银行按揭资料的送审及安排面签工作。

3.负责办理产权证、国土证相关资料的收集及审核工作。 4.负责产权证、国土证的发放及登记工作。 第6页 第二章 第一条 着装 销售现场管理 公司派驻现场管理人员、销售代理公司销售人员、服务人员 在工作时间内必须穿戴公司指定的统一制服,着装要求整齐洁 净。

第二条 考勤与休假 1、销售现场工作人员在工作日内不得迟到和早退,工作期 间不得擅离岗位。 2、公司派驻现场管理人员的轮休时间由营销部指定;服务 人员的轮休时间由公司派驻现场管理人员指定; 销售代理公司销 售人员由销售代理公司自行指定, 以书面形式报公司派驻现场管 理人员备案,须服从公司派驻现场管理人员统一的调度安排。

3、因特殊事由请假的: 1)公司派驻现场管理人员报营销部经理批准; 2)销售代理公司销售人员和服务人员报公司派驻现场管理 人员批准; 3)服务人员报公司派驻现场管理人员批准; 4)以上请假不得影响销售服务。

第三条 客户接持 1、公司派驻现场管理人员、销售代理公司销售人员、服务 人员接待客户须面带微笑、礼貌用语,不得与客户争执。

2、 工作人员应以站立的形式在非销售洽谈时接待客户咨询。 3、销售代理公司销售人员与客户进行销售洽谈时,服务人 第7页 员须及时向客户呈递饮品,销售现场无服务人员配置的,由销售 代理公司销售人员呈递。

第四条 卫生环境 1、销售现场办公场所环境须做到窗明几净。 2、 销售现场办公场所各类资料分类整齐放至指定办公柜内, 不得随意摆放。

3、销售代理公司销售人员随时整理洽淡用桌椅,服务人员 须随时擦试桌椅、清洁地板、收拾垃圾。 4、公司派驻现场管理人员须随时检查和督促销售代理公司 销售人员和服务人员维护良好的现场卫生环境。

第五条 办公用品 1、公司派驻现场管理人员负责销售现场办公场所用品(包 括电脑、打印机、传真机、电话机、复印机、饮水机、空调、音 像设备、桌椅、文具等)申领和管理,详细登记物品使用情况造 表存档。

2、办公用品不得作非办公用途使用,不得故意毁坏现场办 公用品,包括现场办公场所的装修等。 3、楼盘销售完毕,销售现场撤消后,公司派驻现场管理人 员须将现场办公用品和物品使用情况表向营销部指定人员移交。

第六条 培训与考核 入场销售代理公司销售人员要求五官端正,无不良嗜好,文 化程度不低于学历,有相关行业经验的,学历可适当放宽。 1、新入场销售代理公司销售人员:新入场销售代理公司销 第8页 售人员在进入销售前须接受上岗培训和通过考核方能上岗销售。

营销部指定项目策划人员拟定培训内容, 销售销售代理公司组织 所属入场销售代理公司销售人员实施培训内容, 项目策划人员和 公司派驻现场管理人员共同对新驻场销售代理公司销售人员进 行考核,考核合格者上岗销售,连续三次考核不通过者取消入场 销售资格。

2、驻场销售代理公司销售人员:营销部视楼盘销售情况, 以不定期的形式, 指定项目策划人员和公司驻场管理人员组织对 驻场销售代理公司销售人员进行销售知识考核, 销售人员未通过 考核的不准许上岗,连续三次考核不通过者取消驻场销售资格。

第七条 销售价目表 1、公司派驻现场管理人员须根据项目策划人员提交的销售 价目表对照销售管理系统软件中的价目表数据进行审核, 发现错 误,须及时通知项目策划人员在销售管理系统软件中修正数据。

2、项目策划人员须对销售价目表包括历次调整的销售价目 表存档,如发生岗位调动或是销售现场撤消,在营销部指定监督 员的监督下将存档资料移交至接任人员, 接任人员做好书面移交 登记,监督员签字确认。

第八条 房屋认购书 1、项目策划人员负责《房屋认购书》的制作和印刷,报营 销部经理和主管领导批准,向公司公章管理处申盖公章。

2、 《房屋认购书》标准制式为一式四联,营销部一联、财务 部一联、客户一联、销售销售代理公司一联。客户联加盖公章, 第9页 其他联不盖公章。

印刷的《房屋认购书》统一编号,编号连续。 3、公司派驻现场管理人员向营销部文秘领用加盖公司印章 的空白《房屋认购书》 ,向销售代理公司销售人员发放和收回, 做好申领、发放、回收登记。

4、销售代理公司销售人员同客户签署《房屋认购书》后, 由销售代理公司销售人员上一级负责人审核, 再由公司派驻现场 管理人员审核, 签署人和审核人须在 《房屋认购书》 上签字确认。 5、签署的《房屋认购书》客户联交由客户执有,销售销售 代理公司联交由销售销售代理公司用作提取销售佣金结算凭证。

6、公司派驻现场管理人员须定期将作废、塌定、换房、退 房的《房屋认购书》按所属性质造册存档。 1)作废《房屋认购书》须加盖注销印章并完整(一式四联) 收回; 2) 塌定 《房屋认购书》 除客户联外加盖塌定印章须完整 (一 式三联)收回; 3)换房《房屋认购书》须注明换房内容加盖换房印章完整 (一式四联)收回; 4)退房《房屋认购书》须注明退房原因加盖退房印章完整 (一式四联)收回。

7、签署的《房屋认购书》须注明定金收款日期、金额和票 据编号。 8、公司派驻现场管理人员每日须做好手工销售登记台账和 每月造册存档。

第 10 页 9、公司派驻现场管理人员调离工作岗位须在销售管理部门 监督员的监督下将销售台账和《房屋认购书》 (包括空白、作废、 塌定、换房)移交接任人员,做好书面移交登记,销售管理部门 监督员签字确认。

第九条 付款方式 销售代理公司销售人员和公司派驻现场管理人员须按付款 方式表规定的付款期限和金额签署房屋《房屋认购书》 。客户确 有特殊原因需要变更的,由客户在交缴首期房款时向营销部申 请。

第十条 定金与票据 1、由财务部派驻现场人员收取房屋定金和开具收款票据, 其因事或休假不能直接收取定金和开具票据的, 可临时委托其指 定销售代理公司销售人员代办,双方须做好临时移交登记。

3、收取客户定金须当即向客户开具收款票据,当日收取的 定金须在第 2 个工作日内存入公司指定银行账户或是向财务部 移交(通过 POS 机刷卡的除外) 。 4、不允许多笔定金合开一张银行缴款票据,每笔定金只能 对应一张收款票据和银行缴款票据或 POS 机的刷卡凭证。

5、银行缴款票据或 POS 机的刷卡凭证上必须注明房屋人姓 名、房屋单位和收款票据编号。 第十一条 折扣控制 1、由营销部制定的经公司总经理批准的付款方式折扣,销 售代理公司销售人员在签署《房屋认购书》时据实给予,无须额 第 11 页 外批准。

2、特定促销折扣或者优惠,以营销部制定的经公司总经理 批准的促销优惠文件为依据,有效期内,销售代理公司销售人员 在签署《房屋认购书》时据实给予,无须额外批准。

3、因特殊原因,客户在未正式签署《房屋认购书》前向销 售代理公司销售人员提出额外折扣或优惠的, 由公司派驻现场管 理人员向营销部经理提交, 由营销部经理向公司主管领导或公司 总经理申请。

4、涉及公司关系的客户的特殊折扣申请,由营销部指定专 人负责,其他人员不得受理。受理申请程序为,向营销部经理申 请,再向公司主管领导或公司总经理申请。

5、特殊折扣流程和处理表格见本手册附件表六。 第十二条 变更处理 1、 《房屋认购书》塌定处理 客户超过《房屋认购书》规定时间未补齐定金或未签署《商 品房买卖合同》的,由公司派驻现场管理人员在规定时间的第二 个工作日内做塌定处理,重新销售,所收定金不予退还客户。

属 特殊原因,客户申请延迟签约时间不超过七个工作日的,由销售 代理公司向公司派驻现场管理人员申请, 再由营销部经理申请批 准,批准同意可延迟签约,否则做塌定处理。

客户申请延迟时间 超过七个工作日的不予受理,即做塌定处理。 2、 《房屋认购书》退定处理 原则上可退房但不予退还定金。属特殊原因,客户签署《房 第 12 页 屋认购书》和交足购定金,未签署《商品房买卖合同》前提出退 房及购房定金或是部分定金申请的, 由销售代理公司向公司派驻 现场管理人员申请,再逐级向营销部经理、公司主管领导和公司 领导呈递退房处理表,批准不同意的做塌定处理,重新销售,批 准同意的,交由财务部办理客户退款手续,重新销售。

退房处理 流程及处理表格见本手册附件表三。 3、 《房屋认购书》换房处理 原则上不予换房。客户签署《房屋认购书》和交足购定金, 未签署《商品房买卖合同》前提出换房申请,由销售代理公司向 公司派驻现场管理人员申请,再逐级向营销部经理、公司主管领 导呈递换房处理表, 批准不同意的维持原销售状态, 批准同意的, 办理换房手续,原房重新销售。

换房处理流程及处理表格见本手 册附件表四。 4、 《房屋认购书》转名处理 《房屋认购书》姓名与签署《商品房买卖合同》的姓名完全 不一致(除增名、减名外)即属转名性质,财务部派驻现场人员 须根据《房屋认购书》规定收取转名费用,财务部收取转名费用 和开具收款票据,对应的《房屋认购书》和收款票据上注明转名 内容(如原用名,现用名,转名金额、票据日期和编号) 。

转名 处理流程及处理表格见本手册附件表五。

5、其他部门不得直接承办塌定、退定、换房和转名手续。 第十三条 样板示范单位 样板示范单位服务人员工作时间不得擅自离开所属示范单 第 13 页 位,随时保持示范单位整洁,物品完好齐全,接受公司派驻现场 管理人员调度。

销售代理公司销售人员接待客户参观示范单位须 服从样板示范单位管理。 公司派驻现场管理人员须做好示范单位 物品内容登记, 定期和不定期检查样板示范单位服务人员工作情 况、卫生环境、物品情况。

第十四条 现场协调 公司派驻现场管理人员代表营销部负责销售现场同物业管 理公司、装修公司、客户服务部门和工程部门的协调工作。 第十五条 销售例会 营销部须每半个月至少召开一次的销售情况分析会议, 由项 目策划人员组织,公司派驻现场管理人员协助。

会议参与人员包 括项目策划人员、公司派驻现场管理人员、销售销售代理公司主 要策划和销售负责人。会议内容包括销售总结、销售情况分析、 存在的问题、 须协调解决的问题等。

项目策划人员做好会议纪要, 呈报营销部经理批阅。 第三章 销售资料管理 第一条 销售价目表 1、销售价目表生成 1)项目策划人员对销售价目表的内容(单元编号、朝向、 户型、建筑面积、套内面积、房屋单价、房屋总价等)全面负责; 2)楼盘价目表须由项目策划人员、复核人员,部门经理和 公司总经理签字确认方能对外销售; 第 14 页 3)项目策划人员须将签字确认齐备的价目表原件在公司总 经理签字日期的 3 个工作日内移交公司总经办存档备案; 2、销售中的价目表调整 1)项目策划人员对面积调整以及房屋升价或降价等因素导 致价格变化的销售价目表进行对应调整; 2)因面积调整须对销售价目表进行调整的,由项目策划人 员根据销售面积计算部门提交的面积调整资料 (须经公司总经理 签字批准) ; 3)修改调整的销售价目表须经营销部经理、公司总经理二 级批准。

原件须在两个工作日内向公司总经办存档备案,复印件 由项目策划人员造册存档。

第二条 销售面积和房屋平面图 1、销售面积和房屋平面图确认 1)营销部须在销售前提前 30 个工作日完成销售面积(套内 面积、建筑面积、花园面积)的确认,确认部门及人员须包括项 目策划人员、营销部经理、面积计算部门和公司总经理; 2) 营销部在正式销售时提前 90 个工作日向面积计算部门提 交要求出具楼宇销售面积和房屋平面图的文件, 本文件须由项目 策划人员、营销部经理、公司总经理和面积计算部门经理、经办 人员的签字确认。

2、销售期间发生面积和平面图调整的处理 1)项目策划人员负责销售期间面积或平面图的调整; 2)调整后的面积和平面图须经面积调整部门经理和经办人 第 15 页 员、营销部经理和项目策划人员、公司总经理确认。

3)不同销售状态的销售面积及相应房屋售价的调整处理 (1)针对未销售单位的处理 营销部在收到面积计算部门提交的经公司总经理批准的面 积调整文件日起,涉及到未销售单位的,当日通知销售现场停止 对须调整未销售单位的对外销售, 两个工作日内完成销售面积及 相应房屋售价的调整、呈报、通知销售现场销售。

(2)已认购未签署买卖合同的处理 项目策划人员在收到面积计算部门提交的经公司总经理批 准的面积调整文件日起,涉及到已销售未签署买卖合同的,当日 内调整销售面积及相应房屋售价,组织销售现场对已签署的《房 屋认购书》客户的重新签署,协调销售现场做好解释工作。

发生 客户拒签情况的,可予退房。 (3)已签合同未备案的处理 项目策划人员在收到面积计算部门提交的经公司总经理批 准的面积调整文件日起,涉及到已签署未备案的,当日内调整销 售面积及相应房屋售价, 组织合同销售管理部门签约人员重新签 署买卖合同,做好解释工作。

发生客户拒签情况的,可予退房。 (4)合同已备案的 项目策划人员在收到面积计算部门提交的经公司总经理批 准的面积调整文件日起,涉及到合同已备案的,调整相应面积, 但买卖合同不予更改。

以正式出产权证办理结算时按面积误差规 定处理。 第 16 页 第三条 装修标准 1、 营销部在正式销售时提前 60 个工作日完成装修标准明细 列表的确认,确认包括项目策划人员、营销部经理、装修标准制 定部门经理、公司总经理。

2、装修标准确认文件原件须随销售价目表资料移交公司总 经办存档,项目负责人以复印件造册存档。

第四条 交楼日期 1、 营销部须在正式销售时提前 30 个工作日完成交楼日期的 确认,确认包括项目策划人员、营销部经理、交楼日期制定部门 经理、公司总经理。 2、交楼日期确认文件原件须随销售价目表资料移交公司总 经办存档,项目负责人以复印件造册存档。

第五条 物业收费标准 1、 营销部须在正式销售时提前 30 个工作日完成物业收费标 准的确认,确认包括项目策划人员、营销部经理、交楼日期制定 部门经理、公司总经理。

2、物业收费标准确认文件原件须随销售价目表资料移交公 司总经办存档,项目负责人以复印件造册存档。 第六条 付款方式 1、 营销部须在正式销售时提前 30 个工作日完成付款方式的 确认,确认包括项目策划人员、营销部经理、公司总经理。

2、付款方式确认文件原件须随销售价目表资料移交公司总 经办存档,项目负责人以复印件造册存档。 第 17 页 第四章 《商品房买卖合同》管理 第一条 销售代理公司签约人员须营造良好的签约氛围, 不得同 客户争执,耐心解答客户咨询。

第二条 销售代理公司签约人员以财务部房款收款人员审核后 的客户联《房屋认购书》依据签署《商品房买卖合同》 ,合同内 容须完整详细,客户资料收集齐全,不得同客户签署非公司批准 合同附加内容。

第三条 销售代理公司签约人员可直接办理客户的增名和减名, 不能办理客户转名手续 (签约前转名手续见上述销售现场管理的 相关规定) 。

第四条 销售代理公司签约人员须及时签订 《商品房买卖合同》 , 对于逾期未签的客户, 以书面形式通知公司派驻现场管理人员做 塌定处理,每月以报表形式向部营销部经理呈报《商品房买卖合 同》签署情况,其报表内容须包含以项目分类体现的累计应签套 数、累计未签套数,逾期未签套数及明细表。

第五条 《商品房买卖合同》经合同备案经办部门向房屋管理机 构备案后, 经办人员须在 2 个工作日内以电话形式(或邮件形式) 通知客户领取业主联。

经办人员须以项目分类和统一表格形式做 好客户领取《商品房买卖合同》的书面记录。 第六条 签署《商品房买卖合同》时,客户提出相应装修或工程 变更申请,其申请条件在符合楼盘施工情况允许的前提下,由销 售代理公司签约人员受理,并填写商品房装修更改申请表(见本 第 18 页 手册附件表二) ,交由工程部门执行。

第七条 签署《商品房买卖合同》时,客户提出合同附加内容或 补充要求的,由销售代理公司签约人员受理并填写申请表(见本 手册附件表一) ,经营销部经理、法律事务部门、公司总经理批 准方可执行。

公司不批准客户申请的,销售代理公司签约人员做 好相应解答工作。 客户坚持合同补充或是附加要求不能协商解决 的,书面移交法律部门酌情处理或作退房处理。

第五章 第一条 销售费用 销售费用管理 1、营销部项目策划人员负责营销费用(各类广告投放、物 料费用、销售代理费用等)呈报和付费,并专项造册存档,每月 向部门经理出具费用支出报表。

2、项目策划人员发生工作变动时,须在部门指定监督员的 监督下将所有费用资料文件移交至接任人员, 接任人员做好移交 登记,监督员签字确认。 第二条 销售代理费用 1、符合销售代理费用的条件是被销售物业已经签署了《商 品房买卖合同》的。

2、属公司自行销售物业的,按销售代理合同相关条款处理。 3、已签署《房屋认购书》未签署《商品房买卖合同》的物 业,期间发生塌定的,不予以提取销售代理费用。

第 19 页 6、销售代理费用结算文件须由项目策划人员、复核人员、 营销部经理签字确认方为有效。 第六章 统计管理 第一条 营销部指定专职人员负责统计以及呈报。

统计须及时准 确。统计结果须经营销部经理审阅,方能向上一级或其他部门提 交。 第二条 统计报表类型:广告费用投放情况报表;房屋销控表; 楼栋户型分析表;销售简报;销售变更(塌定、换房、退房)情 况报表; 《商品房买卖合同》签署情况报表;售房款回收情况报 表;售房款应收未收情况报表;产权证办理与发放情况报表等, 相应表格形式见本管理手册附件表。

第 20 页 第七章 第一条 管理环节审查 其他 营销部经理指定专人或专组,以不定期的方式对《房屋认购 书》 、现场销控资料、定金票据、商品房买卖合同、售房款收取、 销售费用资料等业务环节进行抽查和评审。

第二条 文件资料 1、项目策划人员对项目市场调研资料、策划方案、呈报件 以及项目相关文件 (包括电子文件和音像制品) 等统一存档管理。

2、部门资料管理员对公司往来文件集中存档,负责往来文 件的接收登记和部门内工作人员的传阅。 3、上述人员发生工作岗位变动时,在部门指定监督员的监 督下完整移交,接任人员做好移交登记,监督员签字确认。

第三条 信息保密 1、营销部负责承办的策划方案、广告稿、统计数据、销售 总结、合同等,非工作需要的,营销部工作人员不得擅自复印或 拷贝。

2、涉及到公司信息,营销部工作人员不得向无关人员或是 外界泄露,因工作需要,须向外界透露相应公司信息的,经办人 员须向营销部经理请示,部门经理权限范围不能批示的,由部门 经理向公司领导请示。 第 21 页 3、非工作需要私自复制、拷贝部门文件资料另作它用或是 泄露公司信息经查实的,视情节严重,报公司人事部门处理。 第 22 页

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